26.06.2018

Steigenden Kundenansprüchen begegnen mit Kooperationen und Netzwerken

Hans-Arno Kloep legte mit seinem Impulsvortrag humorvoll und schonungslos den Finger in die Wunde.

Die Gemeinsamkeiten besiegten die strittigen Punkte. Es diskutierten (v.l.): Tom Herb, Dr. Ralf von Briel, Dr. Tillmann von Schroeter, Moderator Dennis Jäger, Hans-Arno Kloep, Jens Wischmann, Joachim Butz.

Tom Herb: "Wir werden es nicht schaffen, alle Kundenwünsche abzudecken. Wir müssen mit Kollegen kooperieren."

Dr. Ralf von Briel: "Der Großhandel ist nicht das schwächste Glied. Wir stehen immer auch für Dienstleistung und Service, nur diesen Mehrwert müssen wir transparenter machen."

Jens Wischmann: "Wir überzeugen nicht durch Restriktion, sondern wir müssen einfach besser sein."

Diskutierten die Marktpartnerschaft "auf Augenhöhe" (v.l.): Dr. Tillmann von Schroeter, Moderator Dennis Jäger, Hans-Arno Kloep

Joachim Butz: "Der 3-stufige-Vertriebsweg ist nicht tot - Totgesagte leben bekanntlich länger."

Zur Weiterentwicklung des SHK-Handwerks und der Branche steht im Zentrum des Verbandstages stets auch die Auseinandersetzung mit „heißen Eisen“ – Themen, die Herausforderungen und Chancen zugleich beinhalten. Beim diesjährigen Verbandstag in Ludwigsburg hatte der Fachverband daher zur Fachtagung Hans-Arno Kloep eingeladen, den Inhaber und Geschäftsführer der Unternehmensberatung Querschiesser. Die Kernfrage, die im Rahmen der Fachtagung aufgegriffen werden sollte, lautete: Wie sehen die Vertriebswege der Zukunft aus? 

„In den nächsten 20 Jahren kommt kein Hauseigentümer am SHK-Handwerk vorbei“, prognostizierte Kloep. Der Unternehmensberater aus Xanten hob in seinem Vortrag die „Wahnsinnschancen“ der Branche hervor, betonte aber: „Dafür müssen wir aber die Fachschiene neu denken und einfacher gestalten!“ Kloep arbeitete zunächst die Herausforderungen heraus, mit denen die SHK-Handwerker zukünftig konfrontiert werden:
• die Stammkundenbindung
• das Empfehlungsmarketing und die Zufriedenheit der Kunden
• die Technologie, bei der kein Betrieb mehr um den Bereich Smart Home herumkommen wird
• das Marketing, das personalisiert inszeniert werden muss, beispielsweise durch ‚Story Telling‘, um Kunden zu verdeutlichen, dass der Handwerker der Problemlöser ist
• Kooperationen und Partnerprogramme statt Lückenstrategien

Mittelfristig gehe es beispielsweise darum, angesichts des Fachkräftemangels Montagekapazitäten aufrecht zu erhalten, neue Preisfindungsmodelle zu erarbeiten („Wer Service in Anspruch nimmt, muss dafür zahlen“) und Mehrwerte auch entsprechend zu kommunizieren. 

Der Kunde wolle Beratung, Ware, Montage, Service und Zusammenführung. „Ihre Fachschiene kann an diesen Stellen beliebig von ‚Layer Playern‘ neu ‚aufgehäkelt‘ werden, Ihre Rolle ist dann fraglich,“ mahnte Kloep. Layer Player sind Unternehmen, die sich auf bestimmte Tätigkeiten fokussieren und diese über Branchengrenzen hinweg anbieten. Sie profitieren dabei von Spezialisierungs- und Größenvorteilen. Kloep riet daher: „Der SHK-Handwerker muss sich in den nächsten Jahren in seiner Region positionieren und dieser Weg geht über Spezialisierungen.“ Dabei seien Qualität, Pünktlichkeit, Sauberkeit, Beratung und Gewährleistung Basis- oder höchstens Leistungsmerkmale. Wer aber Kunden begeistern wolle, müsse beispielsweise unter dem vereinbarten Preis bleiben oder sich durch schnelle Reaktionszeiten hervortun.

Sein Appell an die Teilnehmer aus Handwerk, Handel und Industrie lautete: „Seien Sie offen für alle Dinge, die dabei helfen, die Fachschiene einfacher zu machen.“

Hat der 2- und 3-stufige Vertriebsweg eine Zukunft?

Neben Hans-Arno Kloep waren zu der sich anschließenden, spannenden Podiumsdiskussion Vertreter von Handwerk, Herstellern und des Großhandels geladen: Tom Herb, Geschäftsführer eines SHK-Betriebs in Friedrichshafen, Jens Wischmann, Geschäftsführer der Vereinigung Deutsche Sanitärwirtschaft e.V., Dr. Tillmann von Schroeter, Geschäftsführer von Vaillant Deutschland, und Dr. Ralf von Briel, Vorstand des Deutschen Großhandelsverbandes Haustechnik e.V.

Zunächst ging SBZ-Chefredakteur Dennis Jäger, der die Runde moderierte, auf die Einschätzungen der einzelnen Branchenpartner ein, wie sie ihre Rolle zukünftig sehen.

Tom Herb ist als SHK-Unternehmer zuversichtlich, dass er als Handwerksbetrieb auch in Zukunft für seine Kunden da sein wird und fürchtet die Konkurrenz durch Industrie, Großhandel, Energieversorger oder Onlineplattformen nicht. Er betonte aber, dass eine Bedingung dafür sein wird, die Kundenwünsche restlos zu erfüllen. Dies werde alleine nicht gehen, „ich muss mit Kollegen kooperieren, um das beste Ergebnis zu erzielen, es geht nur miteinander.“ 

VDS-Geschäftsführer Jens Wischmann bestätigte diese Einschätzung: In einer breit angelegten Erhebung habe sein Verband abgefragt, wie und wo sich Verbraucher zum Thema Badsanierung informieren und kaufen. Eine wichtige Erkenntnis sei gewesen, dass die Endkunden die Vorteile der Fachschiene sehr wohl anerkennen. „In dem Moment, in dem der Kunde die Komplexität wahrnimmt – wie bei der Planung und Installation eines Komplettbades – in dem Moment wird die Online-Konkurrenz weniger gefährlich.“ Aber auch Wischmann zeigte sich von der Notwendigkeit neuer Netzwerke und Kooperationen überzeugt, in der sich jedoch alle Branchenpartner wiederfinden müssen. Damit sehe er eine Chance, sich zu beweisen und schlichtweg besser zu sein. 

Angesprochen auf die Tendenz, dass immer häufiger Geschäftsprozesse am Großhandel vorbei über diverse Online-Portale abgewickelt werden, formulierte Dr. Ralf von Briel eine Kampfansage: „Es gilt nicht ‚Großhandel hier‘ – ‚online dort‘. Wir müssen das Thema Online im Gesamtprozess der Digitalisierung sehen und uns dem Wettbewerb stellen.“ Um attraktiv zu bleiben, sei über 24-Stunden-Bestellservices, verbesserte Prozessketten, schnellere Reklamationsabwicklung, beschleunigte Transportprozesse und eine optimierte Vorfertigungskette nachzudenken. Dieser Mehrwert von Dienstleistungen und Services müsse dann aber auch transparent gemacht werden und sich im Produktpreis abbilden. Das Ziel des Großhandels müsse sein, dass der Handwerker weniger Zeit im Büro verbringen muss und dafür mehr auf der Baustelle sein kann. Aufgabe der SHK-Handwerker sei es indessen, Ware abzusetzen. Es dürfe aufgrund von Kapazitätsproblemen nicht zur „Dauerbaustelle“ werden.

„Wie sieht Ihrer Meinung nach in Zukunft eine Marktpartnerschaft auf Augenhöhe aus?“, fragte Moderator Dennis Jäger Dr. Tillmann von Schroeter von Vaillant Deutschland provokant. Dieser zeigte sich überzeugt, dass mit gemeinsamen Verbindlichkeiten und Anstrengungen die Marktpartnerschaft auch weiterhin erfolgreich fortgeführt werden könne. „Es ist wie beim Fußball: wenn im Bambini-Fußball einer von hinten alleine nach vorne läuft, ist das selten von Erfolg gekrönt. Erst wenn man richtig Fußball spielt, im Team, erst dann ist man wettbewerbsfähig.“

Jäger hakte nach und sprach die vom Handwerk kritisierten Angebote zur Sommer-Wartung an, mit denen das Unternehmen direkt auf Endkunden zugegangen war. Von Schroeter erläuterte das Ansinnen des Unternehmens, wonach Kunden, die ihre Wartungen sonst im auftragstechnisch ungünstigen Herbst angegangen hatten, mit gezielter Ansprache auf den Sommer zu verlagern. Es habe sich dabei nicht um einen flächendeckenden Ansatz gehandelt, sondern nur ein bestimmter Kundenstamm sei angeschrieben worden. Der Vaillant-Geschäftsführer betonte aber gleichermaßen, dass die Partner im Vertriebs- und Verkaufsgeschehen nicht aktiv genug seien. „Wenn wir uns vernetzen, können wir den Endkunden viel besser abholen,“ so von Schroeter, dafür gebe es viele denkbare Lösungen.

 Auch Hans-Arno Kloep riet dazu, einen Ansatz innerhalb der Branche zu finden, „um mit bestehenden Kapazitäten mehr zu machen und dies zum Wohle aller.“ Gleichermaßen müsse hinsichtlich der Fachkräfteproblematik und der „Flaschenhals-Diskussion“ ein gemeinschaftlicher Weg gefunden werden, „sonst fahren wir gemeinsam vor die Wand.“ Sich gegenseitig Mitarbeiter abzuwerben sei das Modell „Linke Tasche – rechte Tasche“ und nicht lösungsorientiert.

Fachverband-Vorsitzender Joachim Butz bekräftigte dahingehend den Anspruch des Handwerks, dass der SHK-Profi in Sachen Haus- und Gebäudetechnik der Ansprechpartner Nummer 1 des Endkunden bleiben muss. Es müsse klar sein, wer welche Kernaufgaben erfüllt und jeder müsse in seiner Kernkompetenz „das Beste bringen“. Selbstverständlich sei die Berufsorganisation kein Gralshüter, sondern modern aufgestellt und bereit für Zukunftsideen. 

Insofern waren sich die Diskussionsteilnehmer einig, dass nur Kooperationen und Netzwerke zielführend sind, um die Kundenwünsche und -erwartungen optimal zu erfüllen. Auf diese Weise lassen sich Kernkompetenzen herausarbeiten und verteidigen gegenüber „systemisch ähnlichen Wettbewerbern“.